Menu
Luisteren is één van de beste manieren om relaties op te bouwen, de behoeften van uw klanten te begrijpen, problemen te identificeren en ze snel op te lossen. Maar actief luisteren is voor de meeste mensen best moeilijk. Goed nieuws: het is een vaardigheid die u mits wat inspanning kunt leren. Ik wil u graag helpen om actief luisteren onder de knie te krijgen. Deze blog focust op 4 kenmerken van actief luisteren: aanwezig blijven, luisteren met uw ogen, spiegelen en zwijgen.
Ik steek meteen van wal met de moeilijkste van de vier: mentaal aanwezig blijven in het gesprek. Als u actief luistert, moet uw aandacht volledig gericht zijn op wat de klant echt zegt. Ondertussen denken aan uw weerwoord of de volgende vraag verzinnen horen daar niet bij. Denken aan wat u na de vergadering gaat doen (bijv. lunchen), voor een andere klant nog moet afwerken (bijv. een voorstel dat vandaag op deadline komt), of na het werk op de agenda hebt staan (bijv. de BBQ aansteken) evenmin. Natuurlijk zullen die gedachten komen. Herkenbaar?
Een geweldige tip om te leren hoe u hiermee omgaat, is meditatie! Meditatie betekent focussen op uw ademhaling en op uw ademhaling alleen. In en uit. In en uit. En opnieuw. Maar onvermijdelijk zullen dezelfde gedachten over lunch, deadlines of de BBQ opduiken. Door te mediteren leert u om deze gedachten eenvoudig te (h)erkennen maar er niet op in te gaan en ze zeker niet tot een compleet verhaal te laten uitgroeien. Elke keer opnieuw laat u de gedachte gaan en keert u terug naar uw ademhaling. En terug. En terug. Een perfecte oefening om nadien tijdens een klantengesprek elke keer opnieuw uw gedachten opnieuw bij uw klant te brengen. De rust die u na het mediteren ervaart, krijgt u er trouwens gratis bij.
Uw focus moet niet alleen liggen op wat uw klant zegt, maar ook op hoe ze het zeggen. Maak u geen zorgen, u hoeft geen expert in lichaamstaal te worden! Het volstaat meestal om u bewust te zijn van veranderingen in het energieniveau van uw gesprekspartner. Deze veranderingen zijn te zien in gezichtsuitdrukking (bijv. glimlachen of fronsen), houding (bijv. achteroverleunen of voorover leunen) en toonhoogte/snelheid van spraak. En wees vooral alert als er een discrepantie is tussen wat de klant zegt en hun energieniveau. Als de klant bijvoorbeeld zegt dat iets niet belangrijk is, maar tegelijkertijd de intonatie omhooggaat of op zijn of haar stoel begint te schuiven. In zo’n geval benoemt u best meteen wat u ziet: “Ik zie dat dit onderwerp belangrijk voor u is.” Kijk dan wat er gebeurt.
Spiegelen is een uitstekende techniek om op een subtiele manier aan te geven dat u hebt gehoord wat uw klant zegt. Herhaal echter niet gewoon wat ze zeggen, maar gebruik metaforen of parafraseer om te tonen dat u echt hebt begrepen waar het over gaat. Dus, als uw klant voor een belangrijke beslissing staat, gebruik dan de Rubicon van Caesar als beeld. Of elk ander beeld dat bij uw klant resoneert. Spiegelen kan ook betekenen dat u dezelfde houding aanneemt als uw klant of op hun energieniveau praat. Maar overdrijf dit niet. Het is geen competitie, spiegelen gaat om subtiele signalen geven dat u de boodschap van de klant hebt begrepen.
Stilte kan een krachtige vraag zijn. Uw klant heeft misschien een moment nodig om na te denken over een antwoord. Maar mensen zijn nu eenmaal geneigd om zo’n stilte meteen in te vullen. Dus begint u al snel uw eigen ideeën, adviezen of oplossingen te geven. Blijf in plaats daarvan stil! Laat uw klant de leegte invullen, zij zullen u waardevolle inzichten geven. Eerst kan het ongemakkelijk aanvoelen om stil te blijven, maar dit is eenvoudig te oefenen door gewoon tot 3 te tellen voordat u een vraag beantwoordt. Probeer dit eens in het echte leven, in elk gesprek dat u hebt. U zult misschien merken dat de kwaliteit en de diepgang van uw eigen antwoord verbeteren. Dat geldt ook voor de antwoorden van uw klant als u het aandurft hen de ruimte te geven.
Actief luisteren is een van de beste manieren om uw klant echt te begrijpen en te signaleren dat u hebt gehoord wat ze zeggen. Als zodanig is het een krachtige bron van informatie en een perfecte techniek om een band op te bouwen. En net als bij elke andere vaardigheid, kunt u dit leren. Natuurlijk, als actief luisteren voor u niet vanzelf komt, probeer dan niet tijdens uw volgende vergadering al deze tips en technieken tegelijk toe te passen. De kans is groot dat dit uw focus op uw klant onmogelijk maakt! Kies in plaats daarvan een van de trucjes en begin met oefenen. Zodra u eenmaal het gevoel hebt dat u voldoende bent verbeterd, kunt u een tweede toevoegen. Rustig aan! Meer info over hoe u een gewoonte kunt veranderen, vindt u in deze blogpost (klik hier). Waarmee begint u tijdens uw volgende klantafspraak te oefenen?
