Menu
Vandaag vraagt succesvol verkopen veel meer dan simpelweg uw producten of diensten met een charmante glimlach presenteren. We leven immers in de eeuw van de (mis)informatie, waardoor klanten denken goed geïnformeerd te zijn, maar eigenlijk door de bomen het bos niet meer zien. Daarom is de juiste vragen stellen belangrijker dan ooit! Nochtans merk ik tijdens mijn opleidingen en coachingsessies regelmatig op dat verkopers hiermee worstelen. Daarom deel ik hier graag enkele basisinzichten die u kunnen helpen om betere vragen aan uw klanten te stellen.
Voor we dieper ingaan op het ‘hoe’, is het belangrijk om stil te staan bij het ‘waarom’. Het stellen van de juiste vragen helpt bij:
Nu we de redenen hebben onderzocht waarom vragen stellen zo belangrijk is, is het tijd om te kijken naar wat een vraag perfect maakt:
Vragen die beginnen met wie, wat, waar, waarmee, wanneer of hoe kan uw klant niet beantwoorden met een simpele “ja” of “nee”. Ze nodigen klanten uit om uitgebreid hun ervaringen, zorgen en standpunten te delen. Voorbeelden van dergelijke vragen vindt u hier:
Wees echter voorzichtig met de vraag “waarom”: als u die op een te agressieve manier stelt, kan uw klant het gevoel krijgen dat ze zich moeten verantwoorden.
Als uw vraag een inleiding van vijf minuten nodig heeft voordat u bij het punt komt dat u wilt bespreken, is de kans groot dat uw klant al mentaal afgehaakt heeft. “Waarmee kan ik u vandaag helpen?” is een open vraag, en het is zeker beter dan geen vragen stellen. Maar nog beter zijn specifieke, gerichte vragen die de klant begeleiden in het gesprek: “Heeft u liever een gesprek over discretionair vermogensbeheer, of zoekt u advies?” De tweede vraag levert meer betekenisvolle, bruikbare inzichten op.
U stelt niet alleen vragen om een deal te sluiten, u wilt inzicht krijgen in de redenen van de klant om te kopen, hun motivatie, de problemen die ze proberen op te lossen of hun besluitvormingsproces. Dit zijn niet bepaald onderwerpen waarover de klant spontaan open is tegenover een verkoper die ze net hebben ontmoet. Dus zult u uitdagende vragen moeten stellen, niet alleen om de informatie te krijgen die u wilt, maar ook om de boodschap over te brengen dat u weet waar u het over hebt. Bijvoorbeeld, in plaats van te vragen “Bent u op zoek naar nieuwe boekhoudsoftware?” zou u kunnen vragen “Welke functies moeten voor u absoluut in een nieuw boekhoudpakket zitten?”
Dit kan ik niet genoeg benadrukken. Als u tevreden bent met het eerste en beknopte antwoord van de klant en meteen begint hun probleem op dat niveau op te lossen, is de kans groot dat u in een tunnelvisie terechtkomt. En zo’n tunnel leidt meestal rechtstreeks naar de uitgang zonder enige kans op een deal. Durf vragen te stellen zoals:
De kunst van de juiste vragen stellen beheersen vergt tijd en oefening, maar het is een onschatbaar instrument in uw verkoopproces. Het loont om hiermee aan de slag te gaan! Wees wel mild voor uzelf: u zult nog af en toe een gesloten ja/nee-vraag stellen. Dat is niet erg, neem er nota van, maar schakel dan terug over naar open vragen. Natuurlijk, om een goede vraag te kunnen opvolgen met een nog betere, moet u ook echt naar uw klant luisteren. Maar dat is het onderwerp van de blogpost van volgende week!
