Menu
In elke verkoopdeal zal de klant op een bepaald moment met bezwaren op de proppen komen, redenen waarom uw aanbod niet perfect past bij hun behoeften. Het is daarom belangrijk om te leren hoe u deze het beste kunt beantwoorden. Hier is een 5-stappenplan voor het omgaan met bezwaren.
Neem het nooit persoonlijk op wanneer uw potentiële klant plotseling een bezwaar op tafel gooit. Beschouw elk bezwaar als een teken van interesse, een teken dat ze echt nadenken over wat u hen vertelt. Een bezwaar is dan ook een uitgelezen kans om meer te leren over uw klant en wat ze in uw oplossing zoeken of missen.
Begin altijd met het tonen van empathie wanneer u met een bezwaar te maken krijgt. Dit is een cruciale stap in het opbouwen van vertrouwen met uw prospecten. Zeg dat u hun opmerking begrijpt, dat u ziet waar ze vandaan komen, dat u voelt waarom het bezwaar voor hen een probleem kan zijn. Voelt u het verschil tussen deze positieve uitspraken en zeggen “dat is niet waar”, “u hebt het mis”, of “ik ben het helemaal niet met u eens”?
Door het collectief te maken, geeft u uw potentiële klant een sterk signaal dat ze een geldige opmerking hebben gemaakt én dat ze niet de enige zijn die dat doet. Tegelijkertijd geeft u een duidelijke boodschap dat u hiermee ervaring hebt en een perfecte oplossing kunt aanbieden.
Zeg bijvoorbeeld “ik hoor dat regelmatig”, “veel mensen hebben mij dezelfde vraag gesteld” of “het is absoluut logisch dat u deze opmerking maakt.” Een ander alternatief is net zeggen dat het een zeer geldige opmerking is en dat niet veel mensen die maken. Alles hangt af van de situatie.
Wanneer iemand een bezwaar naar voren brengt, is het verleidelijk om direct met een oplossing te komen. Maar let op voor de o zo dodelijke tunnelvisie. Voordat u ook maar een aanzet van een oplossing of een alternatieve opties aanbiedt, is het belangrijk om eerst meer vragen te stellen. U wilt de echte reden achter het bezwaar kennen. Dat is immers het niveau waarop u het probleem zult moeten oplossen.
Bijvoorbeeld, als de prospect iets vaags zegt als “Ik weet niet zeker of dit voor ons zou werken”, stel dan vragen als: “Welke specifieke zorgen hebt u?”, of vraag “Hoe ziet een perfecte oplossing er voor u uit?” Luister dan aandachtig terwijl ze hun redenering achter deze zorgen uitleggen. Of als iemand bezwaar maakt dat uw product te duur, te complex of te handmatig is, begin dan met vragen met wie of wat ze u vergelijken.
Deze stap (en hier falen de meeste mensen) houdt in dat u uw aanbod zodanig (her)formuleert zodat het bezwaar van uw klant in een voordeel verandert.
Als het eerste bezwaar over prijzen ging, kunt u misschien aantonen dat hoewel de initiële investering misschien hoger is dan verwacht, de kwaliteit van uw product uiteindelijk een besparing op de lange termijn inhoudt. (Hebt u gezien dat ik in dit voorbeeld geen prijsconcessies doe?) Of wanneer u te horen kreeg dat uw dienst te complex is, kunt u altijd voorstellen om ze enkel toegang te geven tot die delen die voor hen relevant zijn. Wanneer het nodig is, kunnen ze later nog altijd opschalen.
Nadat u uw antwoord hebt uiteengezet, is het verstandig om te controleren of u effectief alle puntjes op de i van het oorspronkelijke bezwaar hebt gezet. Vraag uw klant in hoeverre uw uitleg alle zorgen heeft weggenomen. Als er nog wat twijfels zijn, ga dan terug naar stap 3 van het proces. En zo niet, dan bent u klaar voor je volgende zet! Waarom vraagt u niet om de deal?
Bezwaren zijn een teken van interesse. Als iemand “nee” zegt, proberen ze vaak gewoon uit te vinden hoe ze “ja” kunnen zeggen. Bovendien kunnen bezwaren worden gebruikt als een kans om meer te leren over de klant en hun behoeften – en ze om te zetten in een voordeel! En tot slot: deze vijf stappen werken ook wonderen wanneer een bestaande klant u belt met een klacht!
